金山網(wǎng)訊 “節(jié)日快樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”“五一”假期期間，當(dāng)大多數(shù)人與家人團(tuán)聚、與親友游玩時(shí)，有一群人默默堅(jiān)守在工作崗位上，用帶著溫度的話語(yǔ)守護(hù)著城市的人間煙火。他們就是12345熱線的工作人員。

連日來(lái)，12345熱線話務(wù)員平均每天在崗35人，他們頭戴耳機(jī)傾聽(tīng)、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋，輪班接聽(tīng)大量市民游客的來(lái)電。“我是外地人，在鎮(zhèn)江身份證丟了，哪里能補(bǔ)辦？”“離您最近的位置是火車站南廣場(chǎng)，可辦理臨時(shí)身份證。”“景區(qū)里的長(zhǎng)廊有幾個(gè)人用音箱放音樂(lè)，這些音箱聲音大，影響其他游客。”“巡查人員對(duì)游客們進(jìn)行了文明勸導(dǎo)。”

在熱線服務(wù)大廳，話務(wù)崗、審核崗、回復(fù)崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個(gè)小時(shí)，話務(wù)員王藍(lán)玉已經(jīng)接聽(tīng)了14個(gè)來(lái)電，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的值班長(zhǎng)，“熱線全年無(wú)假，每天實(shí)行24小時(shí)輪班制，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時(shí)候，我們?cè)揭獔?jiān)守，確保市民的訴求能夠得到及時(shí)回應(yīng)和解決。”

節(jié)假日期間，如果來(lái)電人反映的是景區(qū)、交通、住宿、餐飲等方面的問(wèn)題，話務(wù)員會(huì)將來(lái)電人標(biāo)注為“游客”，這些來(lái)電均按照游客工單處置，要求在接訴后立即聯(lián)系處理部門24小時(shí)內(nèi)給予處理答復(fù)或在線直接解答，加強(qiáng)時(shí)效性問(wèn)題處置，優(yōu)化鎮(zhèn)江文旅環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月1日至3日游客反映的訴求達(dá)近百件。5月1日、2日兩天，鎮(zhèn)江12345熱線累計(jì)受理訴求2404件，其中，咨詢類求助類訴求1002件，同比去年5月1日、2日兩天上升56%。（記者 張馳川）