金山網(wǎng)訊 近日，中國(guó)工商銀行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)界牌支行內(nèi)發(fā)生了一幕暖心場(chǎng)景：一位特殊客戶在工作人員的全程 “無(wú)聲” 協(xié)助下，順利完成密碼修改業(yè)務(wù)。這場(chǎng)跨越語(yǔ)言障礙的服務(wù)，以細(xì)節(jié)彰顯溫度，成為金融行業(yè)踐行 “以客戶為中心” 理念的生動(dòng)注腳。

事發(fā)當(dāng)日午后，陽(yáng)光斜照進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，一位手持銀行卡的客戶在取號(hào)機(jī)前顯得格外局促。其指尖在屏幕上方反復(fù)懸停，最終無(wú)奈搖頭的動(dòng)作，被巡視的大堂經(jīng)理陳經(jīng)理及時(shí)捕捉。他沒(méi)有高聲詢問(wèn)，而是放緩腳步半蹲下身，與客戶保持平視，隨即在手機(jī)備忘錄上寫(xiě)下：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

這一貼心舉動(dòng)讓客戶眼中閃過(guò)光亮，他立刻用手指向銀行卡，隨后做出 “修改” 手勢(shì)。陳經(jīng)理當(dāng)即續(xù)寫(xiě)：“是要修改密碼嗎？請(qǐng)隨我到柜臺(tái)。” 得到點(diǎn)頭確認(rèn)后，他側(cè)身讓出通道，以半步間距引導(dǎo)客戶前行，每走數(shù)步便回頭確認(rèn)，確保客戶能從容跟上。途經(jīng)等候區(qū)時(shí)，他特意取來(lái)一瓶溫水，瓶身朝外的 “常溫” 標(biāo)注清晰可見(jiàn)，恰好方便客戶識(shí)別。

此時(shí)，柜臺(tái)柜員小劉已從陳經(jīng)理處獲悉情況。她未開(kāi)口詢問(wèn)，而是先將一張便簽推至客戶面前，清秀字跡整齊排列：“您好，修改密碼需在密碼器上輸入兩次新密碼，若有疑問(wèn)，您可以指給我看。” 特意加寬的字間距，讓每一個(gè)字符都透著沉穩(wěn)與耐心。

客戶查看便簽時(shí)，陳經(jīng)理悄然將密碼器旋轉(zhuǎn)半圈，使數(shù)字鍵正對(duì)客戶，自己則側(cè)身退讓?zhuān)舫鏊矫懿僮骺臻g。首次輸入完成后，客戶抬眼投來(lái)試探目光，陳經(jīng)理立即用指揮棒輕點(diǎn)密碼器示意 “繼續(xù)”。系統(tǒng)提示音響起的瞬間，小劉迅速補(bǔ)寫(xiě)：“修改成功了，請(qǐng)您簽一下字。” 整個(gè)過(guò)程行云流水，默契配合間未聞一句對(duì)話。

業(yè)務(wù)辦結(jié)后，客戶核對(duì)完回執(zhí)單，突然起身將卡片與單據(jù)輕按在柜臺(tái)，從口袋掏出一本邊角磨得光滑的記事本。這本記錄著各類(lèi)手勢(shì)與常用語(yǔ)的本子上，他翻到某頁(yè)，指著紅筆圈住的 “感謝” 二字，抬頭時(shí)嘴角揚(yáng)起的弧度恰好迎上陽(yáng)光，溫暖動(dòng)人。

“對(duì)特殊客戶多一份耐心，用他們能理解的方式溝通，便是最好的服務(wù)。” 小劉的感慨道出了服務(wù)真諦。這場(chǎng)全程無(wú)對(duì)話的業(yè)務(wù)辦理，不僅以專(zhuān)業(yè)高效完成服務(wù)流程，更用平視的尊重、細(xì)致的預(yù)判、默契的配合，讓特殊客戶感受到金融服務(wù)的溫度，將 “客戶至上” 的理念寫(xiě)進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)里。（劉笑）