在全球科技浪潮推動(dòng)下，金融機(jī)構(gòu)正經(jīng)歷著前所未有的數(shù)字化與智能化變革。金融科技不僅重塑了金融業(yè)態(tài)，更為金融機(jī)構(gòu)提質(zhì)增效提供了強(qiáng)大動(dòng)力。從《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2019—2021年)》到《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022—2025年)》，我國(guó)在政策層面不斷加大對(duì)金融科技的支持力度，金融科技在夯實(shí)基礎(chǔ)技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，正逐步向應(yīng)用服務(wù)端發(fā)力，在風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品服務(wù)、渠道運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，逐步提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

當(dāng)金融科技行業(yè)步入“存量競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)正取代流量紅利，成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。成立十年的數(shù)禾科技，憑借“服務(wù)力”體系的持續(xù)進(jìn)化，交出了一份亮眼答卷：AI自助服務(wù)解決率98.7%、客戶滿意度97.7%、人工服務(wù)接通率超90%——這些遠(yuǎn)超行業(yè)均值的數(shù)據(jù)背后，是其將“客戶為中心”理念轉(zhuǎn)化為數(shù)智化能力的系統(tǒng)性實(shí)踐。

讓服務(wù)從 “被動(dòng)響應(yīng)” 到 “主動(dòng)預(yù)見”

在金融行業(yè)，客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。數(shù)禾科技深知這一點(diǎn)，自成立以來，始終堅(jiān)持以客戶為中心，通過科學(xué)決策來滿足客戶的多樣化需求。在這一過程中，數(shù)禾科技借助先進(jìn)的數(shù)智化工具，深入洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)了從客戶需求洞察的精準(zhǔn)化到客戶體驗(yàn)追蹤的實(shí)時(shí)化，再到客戶咨詢受理的高效化以及客戶疑問解答的閉環(huán)化，每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都成為增強(qiáng)客戶粘性的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

據(jù)了解，數(shù)禾科技在智慧客服方面的投入和創(chuàng)新，使其在行業(yè)內(nèi)樹立了標(biāo)桿地位。通過引入先進(jìn)的AI技術(shù)，數(shù)禾科技的智慧客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的咨詢和需求。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)禾科技的AI自助服務(wù)解決率高達(dá)98.7%，這一數(shù)字在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。這意味著絕大多數(shù)客戶的問題可以通過AI自助服務(wù)得到快速解決，大大減少了客戶的等待時(shí)間。同時(shí)，人工在線接通率和人工電話接通率分別達(dá)到98%和90.1%，這表明數(shù)禾科技在人工客服方面也具備強(qiáng)大的服務(wù)能力，能夠確?？蛻粼谛枰斯f(xié)助時(shí)能夠及時(shí)獲得幫助。

近期，數(shù)禾科技又借助DeepSeek大模型,對(duì)客服業(yè)務(wù)進(jìn)行了全方位升級(jí)。其自主研發(fā)的坐席輔助系統(tǒng),通過與DeepSeek的深度融合,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破。數(shù)禾科技依托情緒識(shí)別、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、知識(shí)引導(dǎo)等AI技術(shù),全面助力客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

此外，在會(huì)話小結(jié)環(huán)節(jié)，DeepSeek大模型的優(yōu)勢(shì)也十分明顯。以往人工進(jìn)行會(huì)話小結(jié),耗時(shí)費(fèi)力且容易出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤?，F(xiàn)在，通過DeepSeek,能夠自動(dòng)、準(zhǔn)確地生成會(huì)話小結(jié),生成效率大幅度提升，生成質(zhì)量也顯著高于人工水平。這一系列的優(yōu)化措施,使得數(shù)禾科技的客服團(tuán)隊(duì)能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)用戶，極大地提升了用戶在金融服務(wù)過程中的體驗(yàn)感。

溫度與效率的平衡術(shù) 科技賦能下的人性化服務(wù)新解

當(dāng) AI 技術(shù)不斷滲透服務(wù)全流程時(shí)，數(shù)禾科技正在探索一條 “有溫度的數(shù)字化” 路徑。其 97.7% 的客戶滿意度背后，是對(duì) “科技向善” 理念的深度踐行 —— 用技術(shù)提升效率，用機(jī)制保障溫度。

在智慧客服系統(tǒng)中，隱藏著一套 “情緒識(shí)別引擎”，助力坐席輔助系統(tǒng)升級(jí)，為內(nèi)部項(xiàng)目提質(zhì)增效。數(shù)禾科技自主研發(fā)的坐席輔助系統(tǒng)，作為首個(gè)將AI模型與內(nèi)部技術(shù)結(jié)合的項(xiàng)目,通過情緒識(shí)別、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、知識(shí)引導(dǎo)等AI技術(shù),全面助力客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)效率與質(zhì)量。通過AI技術(shù)的深度應(yīng)用,會(huì)自動(dòng)生成會(huì)話小結(jié),生成效率大幅度提升,抽檢結(jié)果實(shí)現(xiàn)零錯(cuò)誤,達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

同時(shí)，數(shù)禾科技推出的“AI質(zhì)檢專家”項(xiàng)目引發(fā)廣泛關(guān)注。以往，人工抽檢耗時(shí)費(fèi)力且覆蓋面有限，如今，AI質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)了對(duì)每一條會(huì)話的實(shí)時(shí)、全量監(jiān)控,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別響應(yīng)時(shí)間縮短至秒級(jí),人工抽檢工作量銳減,質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)得以將更多精力投入到服務(wù)優(yōu)化與復(fù)雜問題解決中。“這不是簡(jiǎn)單的效率工具,而是通過AI重構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。”數(shù)禾科技相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

這種 “科技 + 人文” 的雙重校準(zhǔn)，使得即便在 AI 主導(dǎo)的服務(wù)場(chǎng)景中，用戶仍能感受到被理解的暖意。在數(shù)禾科技看來，“親近用戶”不能變?yōu)橐痪淇赵?。這也意味著在金融行業(yè)數(shù)字化、智慧化發(fā)展的大趨勢(shì)下，平臺(tái)將借助金融科技不斷提升服務(wù)水平，而金融消費(fèi)者則可以更加高效地滿足自身金融需求。

在數(shù)禾科技的服務(wù)理念中，每一次客戶交互都不是單向的問題解決，而是雙向的價(jià)值共創(chuàng)。其 81.1% 的一次性解決率背后，是對(duì)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的價(jià)值重構(gòu) —— 將咨詢窗口轉(zhuǎn)化為需求洞察端口，將問題處理過程轉(zhuǎn)化為用戶教育場(chǎng)景。例如,當(dāng)用戶詢問“貸款逾期怎么辦”時(shí),系統(tǒng)不僅會(huì)提供解決方案,還會(huì)主動(dòng)推薦分期還款計(jì)劃并提示逾期可能產(chǎn)生的影響,服務(wù)溫度直線上升。

站在十周年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)回望，數(shù)禾科技的服務(wù)力建設(shè)軌跡，恰是中國(guó)金融科技行業(yè)從 “技術(shù)驅(qū)動(dòng)” 向 “體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)” 轉(zhuǎn)型的縮影。當(dāng) AI 自助服務(wù)解決率、一次性解決率等硬指標(biāo)持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)時(shí)，其更深遠(yuǎn)的意義在于探索出一條科技與服務(wù)共生共榮的發(fā)展路徑。在這條路徑上，97.7% 的客戶滿意度不是終點(diǎn)，而是下一個(gè)十年持續(xù)精進(jìn)的起點(diǎn) —— 用服務(wù)力筑底，讓每一次交互都成為金融科技溫暖向善的生動(dòng)注腳。

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