金山網訊 今年以來，中國工商銀行鎮(zhèn)江丹陽城東支行積極響應市行提升網點服務質效的號召，結合網點實際運營特點，創(chuàng)新服務模式。通過優(yōu)化流程、科技賦能和精準營銷，全面提升了柜面服務效率和客戶滿意度。尤其在旺季業(yè)務高峰期，該行通過“柜面通”遠程柜臺與傳統(tǒng)柜面服務的有機結合，顯著提升了服務效能。

智能化廳堂，精準分流客戶。該行周邊個體工商戶密集、居民小區(qū)眾多，客戶群體多元化，對金融服務的時效性和便捷性要求較高。該行充分利用“柜面通”遠程柜口的科技優(yōu)勢，結合智能設備和數(shù)字化工具，實現(xiàn)了廳堂服務的精準分流。在廳堂內設置自助服務區(qū)，通過大數(shù)據(jù)分析客戶辦理業(yè)務類型，及時給予辦理建議。同時，大堂經理通過手持終端快速識別客戶需求，引導客戶至“柜面通”遠程柜口或自助設備辦理簡單業(yè)務，如查詢、轉賬、打印回單等。這一模式不僅有效分流了傳統(tǒng)柜口的壓力，還大幅縮短了客戶等待時間，提升了客戶體驗。

線上線下雙結合，精準營銷無障礙。該行在優(yōu)化柜面服務的同時，注重將服務與營銷相結合，形成了“服務+營銷”的閉環(huán)模式。在“柜面通”遠程柜口辦理業(yè)務后，客戶需至實物柜口完成實物交接或進一步確認，為柜面人員提供了與客戶深入溝通的機會。通過數(shù)據(jù)分析，針對不同客戶群體設計了精準營銷策略。例如，針對年輕客戶，推薦線上理財和基金產品；針對企業(yè)客戶，重點介紹對公結算產品的增值服務；對于老年客戶，則耐心講解手機銀行的便捷功能，幫助其逐步適應數(shù)字化服務。此外，通過廳堂內的電子屏和宣傳折頁，實時展示熱銷產品信息，進一步提升客戶對產品的認知度。

全面優(yōu)化對公服務，提升客戶滿意度。對公業(yè)務一直是該行的重點業(yè)務之一，傳統(tǒng)柜口常面臨排隊時間長、效率低的問題。為解決這一難題，網點將“柜面通”遠程柜口作為對公業(yè)務的重要渠道，通過科技手段優(yōu)化對公業(yè)務流程。在對公客戶中推廣“柜面通”遠程柜口的使用，客戶可通過線上預約后，直接在遠程柜口完成部分業(yè)務的辦理。例如，企業(yè)客戶可通過遠程柜口提交開戶資料、查詢賬戶余額等，柜面人員只需在業(yè)務完成后進行復核和資料整理，大大提高了業(yè)務辦理效率。此外，對于未提前預約的客戶，網點安排專人快速處理，確?？蛻舻却龝r間最短化。（夏丹強）