金山網(wǎng)訊 隨著老齡化進(jìn)程加快，老年群體對(duì)金融服務(wù)的便捷性、安全性需求日益凸顯。工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)室聚焦柜面服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)適老化設(shè)施改造、專(zhuān)屬陪伴服務(wù)、流程優(yōu)化創(chuàng)新三大舉措，將“無(wú)障礙、有溫度”的服務(wù)理念落到實(shí)處，讓老年客戶(hù)感受到“看得見(jiàn)、摸得著”的便利。 

設(shè)施升級(jí)：從“能用”到“好用”，破解“數(shù)字鴻溝”。該行以老年客戶(hù)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，打造全流程無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境?；A(chǔ)保障“全覆蓋”：網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置無(wú)障礙坡道及扶手，廳堂配備愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、醫(yī)療箱等便民設(shè)施，并增配輪椅、拐杖、血壓計(jì)等特色適老物品，滿(mǎn)足等候及應(yīng)急需求。視覺(jué)與操作“雙優(yōu)化”：制作大字版指示牌、服務(wù)指南及業(yè)務(wù)流程說(shuō)明，確保老年人清晰識(shí)別；自助終端搭載放大鏡按鍵、智能語(yǔ)音讀屏功能，簡(jiǎn)化操作步驟，幫助老年人獨(dú)立完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 

專(zhuān)屬陪伴：從“隔著玻璃”到“面對(duì)面”，化解溝通難題。該行針對(duì)老年客戶(hù)聽(tīng)力、行動(dòng)不便等痛點(diǎn)，創(chuàng)新“雙人配合、全程陪伴”服務(wù)模式。78歲的張大爺因腿腳不便且聽(tīng)力不佳，曾多次在柜臺(tái)前因溝通不暢而著急。如今，他坐著輪椅到店后，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)搬開(kāi)座椅、推至柜臺(tái)前，面對(duì)面傾聽(tīng)需求并復(fù)述給柜員，通過(guò)“大堂經(jīng)理+柜員”的雙人協(xié)作，幫助張大爺順利完成養(yǎng)老金支取、定期存單存入等業(yè)務(wù)，徹底告別“不知所措”。 服務(wù)延伸：對(duì)行動(dòng)不便、獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)的老人，提供“二對(duì)一”全程引導(dǎo)，從取號(hào)到業(yè)務(wù)辦理全程協(xié)助，確保溝通“零障礙”。

流程優(yōu)化：從“讓客戶(hù)跑”到“替客戶(hù)查”，減少“白跑冤枉路”。該行以“數(shù)據(jù)多跑路，客戶(hù)少跑腿”為原則，主動(dòng)前置服務(wù)環(huán)節(jié)。10月23日，一名退休老人持20年前的美元存單到店支取，因忘記密碼且存單身份信息與身份證不符，無(wú)法直接辦理。主管當(dāng)即安撫老人回家等待，主動(dòng)調(diào)閱原始憑證、撰寫(xiě)情況說(shuō)明，材料齊全后第一時(shí)間聯(lián)系老人，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，全程由大堂經(jīng)理陪同、倒水安撫，最終高效解決歷史遺留問(wèn)題。對(duì)涉及身份信息變更、密碼遺忘等復(fù)雜業(yè)務(wù)，工作人員主動(dòng)調(diào)查原始材料、協(xié)調(diào)多部門(mén)核實(shí)，提前告知客戶(hù)所需資料，避免“多次跑、重復(fù)問(wèn)”。

柜面適老化服務(wù)的核心，在于換位思考，將老年人的不便轉(zhuǎn)化為銀行服務(wù)的改進(jìn)方向，無(wú)論是一個(gè)老花鏡一根拐杖還是一次次耐心的解釋溝通，都是對(duì)“老有所養(yǎng)、老有所安”的金融詮釋。未來(lái)，鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)室將持續(xù)傾聽(tīng)老年客戶(hù)的聲音，讓窗口不僅是業(yè)務(wù)辦理的窗口，更是傳遞溫暖的橋梁。（李佳琦）