金山網訊 為優(yōu)化客戶體驗、釋放柜面效能，中國工商銀行鎮(zhèn)江句容支行結合網點客群特點與業(yè)務屬性，優(yōu)化人員崗位配置，聚焦智能服務占比等弱項指標提升，積極推動網點服務模式向智能化、高效化、集約化轉型升級。截至11月4日，轄內11家網點智能服務客戶占比均較三季度顯著提升，其中2家網點占比實現(xiàn)翻倍增長，成效斐然。  

 崗位聯(lián)動，精準補位。強化大堂經理、客戶經理、柜員三方協(xié)同聯(lián)動，確保廳堂服務及時補位。大堂經理嚴格遵循“先智能、再遠程、后柜面”的服務引導原則，明確清晰的業(yè)務分流標準——針對查詢、轉賬、掛失、修改手機號等適合智能設備辦理的業(yè)務，高效精準引導客戶至智能柜員機辦理；其他網點人員及時跟進指導，協(xié)助客戶完成業(yè)務辦理，充分釋放智能設備的服務潛能。同時，大堂經理根據(jù)客戶業(yè)務需求，合理分流至遠程柜臺辦理，所有業(yè)務辦理渠道均有廳堂人員全程對接，確保業(yè)務流程順暢高效。  

分析規(guī)律，優(yōu)化引導。該行通過集中研討，深入分析轄內各網點客流規(guī)律，結合不同網點客群特點，優(yōu)化調整分流策略。例如，部分網點每月工資集中發(fā)放日，柜面壓力激增，會出現(xiàn)集中轉賬、取款等業(yè)務高峰，網點及時增派人員，積極引導客戶通過自助渠道取款，指導客戶使用手機銀行、智能設備辦理轉賬業(yè)務；針對老年客戶群體較多的網點，專門增加人員全程陪同指導，幫助老年客戶適應自助設備操作，提升其服務體驗感，有效緩解柜面壓力。  

全員學習，精準識別。各網點通過晨夕會常態(tài)化組織全員學習智能設備及遠程渠道可辦理的業(yè)務范圍，精準識別可遷移至智能設備的業(yè)務類型。引導全體員工從思想上高度重視智能服務推廣，明確廳堂服務中的角色定位與崗位職責，主動引導、協(xié)同配合，營造全員參與的良好推廣氛圍。（王璐）