金山網(wǎng)訊 平常的午后，一位神情略顯局促的中年婦女走進(jìn)工行鎮(zhèn)江北門支行。她手中緊緊攥著一張存折，腳步有些遲疑?，F(xiàn)金柜柜員像往常一樣，臉上掛著職業(yè)的微笑，透過(guò)玻璃窗向她點(diǎn)頭示意。她似乎有些緊張，焦急地比劃著手勢(shì)，眼神中滿是急切與無(wú)助。柜員瞬間意識(shí)到，這是一位需要特殊關(guān)懷的客戶，趕忙迅速取出紙和筆，輕輕遞到她面前，在紙上寫(xiě)下：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？我們可以用文字交流。”她看到紙上的字，無(wú)助的神情稍稍放松，接過(guò)筆快速寫(xiě)下：“看，查，拿，多少，再說(shuō)。”柜員微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，在紙上回復(fù)她：“好的，我會(huì)幫您辦理。”隨后，一場(chǎng)無(wú)聲卻又充滿溫暖的業(yè)務(wù)就此展開(kāi)。

過(guò)程中，每一次肢體表達(dá)與筆尖的走勢(shì)都像是搭建一座溝通的橋梁。核對(duì)存折信息時(shí)，柜員在紙上寫(xiě)下詳細(xì)且易懂的解釋和提示。當(dāng)現(xiàn)金順利取出，她接過(guò)錢，眼中閃爍著感激的光芒，豎起了大拇指，在紙上寫(xiě)下了“請(qǐng)問(wèn)您很好！”，柜員將她的存折和現(xiàn)金雙手遞給她，她的臉上一改剛進(jìn)門無(wú)助與緊張，換來(lái)的是燦爛的笑容。她站起來(lái)，起身表示感謝并示意再給她拿回剛剛溝通的紙張，她低頭微笑地寫(xiě)著什么，柜員拿回后低頭觀看，一個(gè)顯眼的微笑表情加上一個(gè)大大的“謝”字映入眼簾，一股暖流在柜員和她之間涌動(dòng)。（郭涵若）